La nostra assistenza

Sempre vicino ai nostri Clienti, pronti a risolvere ogni problema: HelloTel non lascia mai soli

SERVIZI WIRELESS e LTE/4G

Il servizio di assistenza tecnica standard per i servizi wireless prevede che il Cliente effettui la segnalazione di malfunzionamento al numero 0775.1685225 (dal Lunedì al Venerdì: mattina dalle ore 9,30 fino alle 12,30; pomeriggio dalle ore 15,00 alle ore 18,00) o all’indirizzo e-mail assistenzaclienti@hellotel.it; in orari diversi da quelli indicati potrà essere lasciato un messaggio alla segreteria telefonica o alla casella di posta, che saranno gestiti dal personale tecnico di turno.

La segnalazione, da parte del Cliente di un disservizio e/o guasto nell’erogazione del servizio, comporta l’apertura di un numero di ticket da parte del servizio assistenza tecnica che provvederà a fornirlo, attraverso un proprio codice, al Cliente il quale dovrà prenderne nota e conservarlo per comunicazioni future.

In caso di malfunzionamento e/o guasto nella rete e quindi nell’erogazione del servizio, non imputabile direttamente o indirettamente al Cliente, HelloTel si impegna a ripristinare il servizio stesso entro i cinque giorni lavorativi successivi alla segnalazione del malfunzionamento e/o guasto da parte del Cliente. Fanno eccezione i guasti di particolare complessità o dovuti a calamità naturali, per i quali il tempo di ripristino non dipende solo da HelloTel, ma anche e soprattutto dal ritorno alle normali condizioni di operatività.

SERVIZI CABLATI

Il servizio di assistenza tecnica standard sui servizi cablati prevede che il Cliente effettui la segnalazione di malfunzionamento al numero 0775.1685225 (dal Lunedì al Venerdì: mattina dalle ore 9,30 fino alle 12,30; pomeriggio dalle ore 15,00 alle ore 18,00) o all’indirizzo e-mail assistenzaclienti@hellotel.it; in orari diversi da quelli indicati potrà essere lasciato un messaggio alla segreteria telefonica o alla casella di posta, che saranno gestiti dal personale tecnico di turno.

In seguito alla segnalazione, HelloTel aprirà, entro un giorno lavorativo successivo alla segnalazione, la procedura di assistenza con il partner e con gli operatori coinvolti; le attività che saranno avviate sono:

  • verifica contrattuale e amministrativa del Cliente che ha inoltrato la segnalazione;
  • verifica tecnica (analisi/diagnosi/collaudo) della segnalazione ricevuta dal Cliente, da cui può risultare:
  • presenza di malfunzionamento sulla rete del Partner e/o di altri Operatori interconnessi alla sua rete: il costo dell’assistenza è di 30,00 € (IVA inclusa per i contratti privati, IVA esclusa per i contratti Azienda);
  • assenza di malfunzionamento: il costo dell’assistenza è di 130,00 € (IVA inclusa per i contratti privati, IVA esclusa per i contratti Azienda);
  • assenza di malfunzionamento sulla rete del Partner e/o di altri Operatori interconnessi alla sua rete, ma presenza di malfunzionamento indotto ad esempio da eventuali prodotti tecnicamente non compatibili presenti presso il Cliente, o da una errata configurazione sulla rete del Cliente, o da un malfunzionamento generico della rete del Cliente, ecc.; ove possibile, HelloTel Telecomunicazioni, in accordo con il Partner, contribuirà a ripristinare il servizio, addebitando comunque sia l’intervento al Cliente al costo di 130,00 € (IVA inclusa per i contratti privati, IVA esclusa per i contratti Azienda).

Quanto sopra specificato implica che i tempi di ripristino del servizio cablato, in caso di malfunzionamenti sulla rete del Partner e/o di altri Operatori interconnessi alla sua rete, non dipendono in nessun caso da HelloTel e sono dettati esclusivamente dai tempi di intervento del personale tecnico di TIM.
Nel costo del servizio di assistenza tecnica non sono comprese parti di ricambio.

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